7ps del marketing

De 4ps a 7ps del marketing

4ps + 3ps

En 1960 se empezó a hablar de las 4ps del marketing mix y 20 años después de las 7ps del marketing.

¿Por qué se agregaron 3ps nuevas a este famoso modelo de marketing de los años 60?.

¿Qué ha significado en la industria del marketing la transición de 4ps a 7ps?.

Antes de continuar leyendo deberías conocer las 4ps, si no sabes cuáles son.

Por ello, te aconsejo que hagas un pequeño inciso para leer la primera parte de este post que versa sobre la transformación de las4P del marketing 1.0 a las 4C del marketing de redes sociales.

¿Ya estás de vuelta?. Probablemente te habrás preguntado qué es el marketing mix, que también se denomina mix comercial, mix mercadotecnia, mezcla de marketing, o mezcla de mercadotecnia.

Marketing Mix

El concepto de mix mercadotecnia o marketing mix se acuñó en la década de 1950 por Neil Borden y englobaba una lista de 12 variables que los responsables de marketing debían prestar atención como guía para mejorar sus decisiones.

Si la finalidad de una empresa es cumplir unos objetivos, siguiendo una estrategia definida en el plan estratégico, la del marketing mix es ayudar a conseguir dichos objetivos.

La mezcla de marketing es un conjunto de herramientas interrelacionadas que a través de su gestión controlada explota y desarrolla las ventajas competitivas con respecto a la competencia.

Una década más tarde del nacimiento de la mezcla de mercadotecnia aparecieron las 4Ps (price, product, place y promotion), cuando E. Jerome McCarthy propuso en su libro Basic Marketing (1960), la reducción del número de variables a únicamente cuatro.

Las 4ps

Así nacieron las 4ps del marketing (producto, precio, distribución y promoción, esta última se llamaría después comunicación) que se convierten en variables fundamentales en la gestión del marketing.

Me gustaría aclarar que la promoción está contenida en la comunicación. De hecho, los departamentos de marketing disponen de diferentes herramientas de comunicación y que combinadas entre ellas, constituyen el mix de comunicación.

Los elementos de mix de comunicación son la venta personal, la publicidad, las relaciones públicas, la promoción de ventas y el marketing directo. Ahora entenderás el por qué la promoción expresada en inglés no tiene la misma consideración en español.

A pesar del protagonismo de las 4ps, no hay que olvidar otras variables adicionales en la toma de decisiones que van de la mano de la evolución de la industria.

El desarrollo desde una industria enfocada hacia el producto (bienes tangibles) a otra en la que prima los servicios y la información (bienes intangibles), hizo que el modelo de las 4P fuera insuficiente con la incorporación de productos intangibles, como los derivados de la gestión del conocimiento.

El marketing, como cualquier otra disciplina, evolucionó y en ese proceso de adaptación surgieron nuevos elementos como son el aspecto humano, su entorno y los procesos.

Las 7Ps 

Marketing mix 4p 7p

Esto motivó en 1981 que Bernard Booms y Mary Bitner extendieran el modelo tradicional de las 4ps a las 7ps del marketing, con la incorporación de 3p nuevas: people, process y physical evidence.

El modelo ampliado de las 7ps se adaptaba mejor a la industria de servicios y a los entornos intensivos del conocimiento.

De las 3p nuevas, las dos primeras (personas, proceso) corresponden a factores explícitos y la tercera (evidencia o prueba física) a un factor implícito.

Las 3p nuevas del Marketing

¿Cuáles son las 3p nuevas (5p, 6p y 7p) y en qué consisten?

Personas (5p)

Las personas desempeñan un papel imprescindible en la comercialización de los servicios. De sus acciones ante los clientes, ya sea de cara al público o no, dependerá un mayor o menor éxito de la empresa.

La consideración clave para cuidar este aspecto es la formación de personal que facilitará una respuesta eficaz a las necesidades de los clientes y asegurará que todas las personas de la empresa conozcan la política de la empresa hacia sus clientes.

Esto tiene que llevar aparejado el desarrollo de una cultura organizacional orientada hacia el cliente.

Proceso (6p)

El proceso se refiere al método por el cual los clientes son atendidos. Este factor es especialmente importante para las empresas de servicios. Los clientes no sólo esperan una cierta calidad en el servicio, sino que sea igual para todos los clientes de la empresa.

Por tanto, la empresa debe asegurarse de que sus procesos son de la mejor e igual calidad para todos sus clientes.

Un tratamiento preferencial a un cliente puede causar problemas, ya que puede conllevar que otros clientes crean que están siendo tratados con un servicio de calidad inferior y discriminatorio frente al cliente tratado de modo preferente.

Evidencia o Prueba Física (7P)

La evidencia física del producto o del lugar de trabajo son partes importantes en el marketing de servicios y de la información. En el caso del marketing de productos, el cliente le gusta saber que si el producto es inferior a lo anunciado puede devolverlo o quejarse.

En el caso de los servicios y de la información, el cliente tiene pocos recursos al tratarse de productos intangibles.

Esto provoca que los clientes sean muy cuidadosos y cautelosos en la compra de servicios y/o de información, especialmente a través de canales de distribución remotos, como puede ser internet.

Con el fin de superar esta situación, las empresas tienen que proporcionar algún tipo de evidencia física, en forma de fotografías, testimonios o estadísticas, que apoyan sus afirmaciones en torno a la calidad de sus niveles de servicio y de información.

De igual forma, si un cliente visita tu empresa de servicios o de información y es un lugar acogedor, limpio, organizado, luminoso, etc., seguramente estas pruebas físicas transmitirán una mayor confianza y tranquilidad al cliente.

Les dejo un vídeo de las 7ps del marketing mix:

Video: 
http://youtu.be/VF54eo-YpRY

Finalmente, si bien el modelo de las 4Ps está aceptado en la comunidad del marketing, no es suficiente para aplicarlo en todas las empresas.

La gran novedad del modelo más actual (7ps), frente al tradicional (4Ps), es la consideración del aspecto humano, junto al servicio y al entorno físico, lo que confiere especial trascendencia a las políticas de recursos humanos de una organización.
De:http://alfredohernandezdiaz.com

¿Qué es el marketing?

Esta semana vamos a explicar en nuestra sección de Conceptos de Economía en qué consiste la herramienta fundamental de los departamentos comerciales de las empresas: el marketing. Comenzaremos haciendo un breve repaso de su historia antes de entrar en materia y explicar cuáles son los dos tipos fundamentales de marketing y en qué consiste el marketing mix.

En principio, muchas personas asocian el marketing con la publicidad y con las distintas estrategias que realizan las empresas para intentar convencer a los consumidores de que compren sus productos. Sin embargo, el concepto de marketing es mucho más amplio que todo eso e involucra a prácticamente todos los estratos de la empresa, desde el departamento de producción hasta a la alta dirección.

Historia del maketing

Aunque los primeros indicios del marketing se remontan a 1450, cuando Gutemberg inventó la imprenta y con ello permitió la difusión masiva de textos impresos por primera vez en la historia, no es hasta los años 50 del siglo XX cuando el marketing comienza a florecer y se despierta en las empresas un gran interés en el mismo.

La explicación la encontramos en que la actividad de producción ha dejado de ser clave en las empresas actuales, donde la actividad comercial adquiere una importancia crucial. En este contexto, comienzan a aparecer por primera vez los departamentos de marketing en las empresas, con funciones cada vez más amplias a medida que transcurren los años.

Con el paso del tiempo, el marketing deja de ser una herramienta cuyo único fin era gestionar las operaciones de venta de la empresa y en el que su carácter era únicamente administrativo. El fin del departamento de marketing no es otro que satisfacer la demanda, ya que en un mundo cada vez más globalizado como el actual, la única vía que tienen las empresas para no perder la batalla ante sus competidores es ofrecer a sus demandantes un producto que satisfaga en mayor medida sus necesidades.

Entonces, ¿qué es el marketing?

Aunque no existe una definición única de marketing, ya que los diferentes autores que se han referido al mismo no han podido ponerse de acuerdo, sí que podríamos asegurar que existen dos grandes grupos dentro del mismo:

·         Marketing estratégico: se centra en la necesidad de comprender en qué medida y de qué forma los cambios futuros que experimentará el mercado pueden afectar la actividad normal de la empresa para de esta forma establecer las estrategias adecuadas para que esta se adapte a los mismos. Se trata, por tanto, de un análisis sistemático y permanente de las necesidades del mercado con el objetivo de desarrollar productos rentables que consigan diferenciar a una empresa de sus competidores más inmediatos, obteniendo así una ventaja comparativa. Su orientación es a largo plazo.

·         Marketing operativo: se refiere a las actividades de organización de estrategias de venta y de comunicación, a corto y medio plazo, que tienen como objetivo dar a conocer y a valorar a los compradores potenciales las cualidades distintivas de los productos ofrecidos por la empresa.

Por tanto, la diferencia entre uno y otro radica en que el marketing estratégico es un sistema de ideas y estudio de mercado; mientras que el marketing operativo es un sistema de acción que permite acercar el producto a los consumidores. Pese a ello, el objetivo de ambos es el mismo: satisfacer las necesidades de los clientes.

Tanto en un caso como en otro, el marketing se vale de una serie de herramientascomo la investigación de mercados, la publicidad, la promoción, los canales de distribución, las políticas de precios o los instrumentos de comunicación.

¿Qué es el marketing mix?

El marketing mix lo forman cuatro elementos controlables por la empresa a los que se les suele denominar las cuatro “P” del marketing, debido a sus iniciales en inglés: producto, precio, promoción y distribución. El término mix se refiere a que estas cuatro variables se pueden combinar a gusto de la empresa.

De esta forma, los elementos del marketing mix son una agrupación de recursos que tienen una finalidad común y una cierta homogeneidad entre sí, con los que la empresa trata de satisfacer las necesidades del consumidor. Analicémoslos individualmente:

·         Producto: es un elemento esencial dentro de la política de marketing, ya que es el objeto de deseo a través del cual la empresa puede influir en el mercado. Desde el punto de vista del marketing, un producto es todo aquello que se desea comprar y que, por tanto, satisface una necesidad del consumidor.

·         Precio: es la cantidad de dinero que el comprador de un determinado bien o servicio entrega al vendedor a cambio de su adquisición. Su estudio es realmente importante ya que se trata de la variable del marketing que más rápidamente influye en las decisiones del consumidor.

·         Distribución: está formada por el conjunto de procesos que conducen al producto desde la empresa hasta el consumidor. Básicamente, pueden distinguirse tres etapas: almacenamiento del producto, distribución física y facturación y cobro. Se realiza a través de los canales de distribución.

·         Promoción: el objetivo de la política de promoción es incrementar las ventas dando a conocer en el mercado el producto o servicio, potenciando la imagen de la empresa o incentivando la compra del producto. Para conseguirlo se usan técnicas como la publicidad la promoción de ventas, las relaciones públicas o el merchandising.

Consideraciones finales

En definitiva, el papel del marketing en las empresas es esencial hoy en día. A una empresa que quiera triunfar en el mercado no le basta con cubrir las necesidades actuales de sus consumidores o convencer a los que no lo son de que compren sus productos, sino que el marketing ha de ir más allá y valerse de todas las herramientas que tiene a su alcance (que con la llegada de Internet no son pocas, por cierto) para despertar nuevas necesidades en los clientes. Como dijo en una ocasión Steve Jobs:

“Los consumidores no saben lo que quieren hasta que no se lo mostramos”

Bibliografía: Economía de la empresa. José Miguel Ridao González. Editorial Algaida

El proceso de ventas en PYMES

La mayoría de los propietarios pymes les gustaría concentrarse en las operaciones comerciales diarias y cubrir todas las demandas de productos y servicios sin problema alguno, esto es fundamental para su éxito; sin embargo para ganar nuevos negocios con clientes calificados, con el fin de mantener y hacer crecer la pyme es necesario ver las actividades de ventas como un proceso.

El proceso de venta tiene seis pasos clave. Prácticamente todas las interacciones de ventas exitosas  sigue estos pasos, coincidimos también que el proceso puede durar varios minutos o varios meses en concretarse, aplicable para empresas pequeñas y medianas:

1. Prospección: Se trata de localizar personas u organizaciones calificadas para comprar sus productos.

2. Contacto Inicial: Generar el momento de verdad en el que la pyme entra en contacto para entablar la relación con el prospecto.

3. Presentación de Ventas: Conocer las necesidades presentes y futuras del prospecto y hacer una propuesta formal, clara, detallada y limpia  de los productos y soluciones.

4. Manejo de Objeciones: Se trata de poner las cartas sobre la mesa y correr los detalles de negociación, clarificando todas las dudas.

5. Cierre de la Venta: Una vez pactados los productos y negociados los detalles, se declara la aceptación de venta y arranca la logística de la entrega.

6. Seguimiento y Servicio después de la venta: Después de prestar el servicio o producto es importante evaluar el grado de satisfacción del cliente y estar atento a cualquier retroalimentación del cliente con el fin de resolverla.

A medida que desarrolla un proceso de ventas que sea adecuado para usted y su negocio, aquí hay algunos otros indicadores a tener en cuenta:

• Mejorar continuamente sus habilidades de ventas, aprender de otros y estar abiertos a nuevas ideas.
• Sea sincero acerca de su deseo de ayudar a su prospecto. La realización de la venta debe ser su objetivo secundario. Esta actitud se puede generar  en cada encuentro y le ayudará a construir relaciones a largo plazo.
• Construya valor más allá del producto. Proporcione noticias actualizadas de la industria, ideas creativas, y asesoramiento empresarial, como parte del servicio que ofrecen.
• Sea directo con su comunicación. Andarse por las ramas sólo frustra a las personas. Conteste todas las preguntas. Este atento siempre.
• Cree la imagen de la empresa, tenga a la mano tarjetas de presentación y folletería de su negocio y productos.
• Cree un sistema de referencias, agradezca a las personas que le hagan referencias de prospectos de negocios, envié algún pequeño detalle de negocios como agradecimiento en especial cuando concrete con el prospecto.
• Nunca mienta. No hable mal de la competencia, nunca diga cosas negativas acerca de sus clientes. No chismes.
• No sé sobre cargue de trabajo, eso le quitara tiempo para escuchar y estar a disposición de sus clientes por sus preguntas y comentarios.

Fuente: pymesycalidad2.0.com

Autor: Daniel Jiménez.  Auditor de la calidad, técnico de la mejora continua e innovación, gestor de sistemas integrados, evaluador del modelo EFQM

Proceso de ventas

Toda venta personal sigue un proceso conformado por varias etapas denominado proceso de ventas, que va desde la prospección o búsqueda de clientes potenciales hasta el cierre de la venta y la posterior relación de postventa.

Veamos a continuación cada una de las etapas que conforman el proceso de ventas:

1. Prospección o búsqueda de clientes potenciales

La primera etapa del proceso de ventas es la prospección o búsqueda de clientes potenciales (prospectos), es decir, consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa.

Para la búsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases de datos de la propia empresa, o referencias que proporcionen clientes actuales, proveedores, o vendedores que no sean de la competencia.

También es posible buscar en directorios de Internet, investigar prospectos a través de llamadas telefónicas o el envío de correos electrónicos, o acudir si previa invitación a empresas (práctica conocida como “visita en frío”).

2. Clasificación de prospectos

Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una clasificación en función a variables tales como su capacidad financiera, su volumen de ventas, su autoridad para decidir la compra, su accesibilidad, su ubicación, su perspectiva de crecimiento, etc.

Y luego, una vez clasificados los prospectos y determinado la importancia de cada uno, se procede a elaborar una lista de éstos ubicándolos en orden de importancia para que, de ese modo, determinar a cuáles se les dará mayor prioridad.

3. Preparación

En la etapa de preparación se recolecta y estudia toda la información que pueda ser útil del prospecto que se haya decidido contactar, por ejemplo, su nombre completo, su edad, su nivel de educación, su estilo de vida, sus necesidades, su capacidad de pago, su poder de decisión, sus posibles motivos de compra, su estilo de compra, etc.

Y luego, en base a la información recolectada y estudiada del prospecto, se procede a planificar los siguientes aspectos:

• la forma en que se hará contacto con el prospecto (a través de una visita personal, una llama telefónica, una carta de presentación, o un correo electrónico).
• si se solicitará previamente una cita, o se hará una visita en frío.
• el objetivo de la visita (si será para recabar mayor información, o para efectuar una venta inmediata).
• el momento en que se realizará la visita (teniendo en cuenta, sobre todo, la disponibilidad del prospecto).
• la presentación que se realizará.
• los argumentos que se darán.
• las características del producto que se resaltarán (aquellos que podrían ser de mayor interés para el prospecto).
• las estrategias o técnicas de ventas que se utilizarán.
• las respuestas a posibles preguntas u objeciones.
• los posibles cierres de ventas.

4. Presentación

En la etapa de presentación el vendedor se presenta ante el prospecto, lo saluda amablemente, se identifica (de ser necesario identifica también a la empresa que representa), y explica el motivo de su visita.

La presentación es fundamental para crear una buena impresión en el cliente, en este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita o entrevista puntualmente, con ropa formal, bien aseado y bien peinado.

Asimismo, debe mostrarse amable, simpático, mantener el rostro y una postura que transmita seguridad y tranquilidad, tener una actitud de confianza, transmitir profesionalidad, y tener una sonrisa sincera.

5. Argumentación

En la etapa de argumentación el vendedor presenta el producto al prospecto, dando a conocer sus principales características, beneficios y atributos, yendo de lo general a lo particular, en orden de importancia.

La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada” (presentación que el vendedor previamente ha memorizada y repite sistemáticamente a todos sus prospectos), sino que cada argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente.

Es decir, cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a cada cliente, resaltando las características, beneficios o atributos del producto que podrían satisfacer sus necesidades particulares, que podrían resolver su problema, o que más podrían interesarle.

Asimismo, el cliente no debe ser un espectador pasivo, sino que se debe promover su participación, lo cual a su vez permitirá conocer mejor sus necesidades o su problema, y así, adaptar la argumentación o la entrevista en general a dichas necesidades o problema.

6. Manejo de objeciones

En la etapa del manejo de objeciones el vendedor hace frente a las posibles objeciones que pueda realizar el prospecto, por ejemplo, cuando dice que el producto lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que éste no cuenta con una característica que le gustaría que tuviera.

Ante una objeción siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente, se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el producto, pero que antes necesita mayor información o requiere que se le aclaren algunas dudas, y luego tratar de hacer frente a la objeción.

Por ejemplo, tomando la objeción como una oportunidad para brindar mayor información y convertirla en una razón de compra, señalando ventajas en el producto que puedan contrarrestar la objeción, negar la validez de la objeción, etc.

7. Cierre de ventas

En la etapa del cierre de ventas el vendedor trata de cerrar la venta, es decir, trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra.

Para lograr ello el vendedor debe ser paciente, esperar el momento oportuno (el cual podría darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar al cliente, sino inducirlo sutilmente.

Una forma de hallar el momento es oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir acciones físicas, comentarios o preguntas, por ejemplo, podría erguirse en su asiento e indicar su aprobación asintiendo con la cabeza, o preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito.

Y una vez identificado el momento oportuno, algunas técnicas que el vendedor podría utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, reseñar los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle al cliente si desea tal o cual modelo, etc.

8. Seguimiento

La última etapa del proceso de ventas es el seguimiento, etapa indispensable para asegurar la satisfacción del cliente y, por tanto, aumentar la posibilidad de que vuelva a comprar o que recomiende el producto o servicio a otros consumidores.

Algunas formas de hacer seguimiento podrían ser llamar al cliente inmediatamente después de la entrega del producto para preguntarle si éste le llegó en las condiciones pactadas, o llamarlo después de una semana para preguntarle cómo le está yendo con éste.

Otras formas de hacer seguimiento podrían consistir en programar visitas para asegurarse de que la instalación del producto haya sido la correcta, o para asegurarse de que el cliente le esté dando un buen uso, y que no tenga ningún problema al respecto.

Fuente: crecenegocios.com/proceso-de-ventas/

5 Errores evitables que perjudican el proceso de compra

Uno de los puntos a los que le debemos prestar más atención cuando tenemos una tienda online es al proceso de compra que siguen los usuarios en nuestro site y, por tanto, a los embudos de conversión que estos generan. Optimizar la experiencia del usuario para evitar que abandonen nuestro e-commerce a lo largo del proceso es uno de los grandes retos a los que nos enfrentamos en el comercio electrónico.

Y es que aunque en muchas veces no prestemos especial atención a estos embudos, es destacable que el 88% de los consumidores que inician una compra abandonen el proceso sin realizar ninguna transacción. Esto se debe en ocasiones a una mala planificación por nuestra parte y debemos analizar bien la experiencia de compra del usuario para determinar aquellos puntos en los que podemos mejorar.

Numerosos factores llevan a la compra o no de un producto

Desde el diseño hasta el tiempo que tardamos en recorrer todos los pasos que nos llevan a la compra, muchos son los factores que influyen en que los usuarios lleguen al final del proceso y terminen realizando su compra o por el contrario se vayan en alguna de las fases anteriores.

Como siempre, la clave está en probar y hacer decenas de tests hasta conocer qué es lo que nos funciona a nosotros. Al hacerlos descubriremos cómo podemos optimizar mucho más nuestro diseño de lo que pensamos, incrementando así nuestras ventas. Y es que algunos estudios señalan, por ejemplo, que la apariencia visual puede suponer hasta un 93% de la compra de un producto y dentro de esta apariencia, la importancia del color es señalada en el 85% de los casos.

Errores que debemos evitar

Por eso hoy queremos analizar alguno de los errores más comunes que pueden perjudicarnos a la hora de retener a nuestros usuarios hasta el final de la compra:

- Páginas excesivamente enfocadas al SEO. Aunque todos sabemos de la importancia del SEO, nuestro objetivo primordial es la venta de un producto, por lo que no debemos caer en desarrollar las páginas destinadas al proceso de compra pensando únicamente para estar bien posicionados en la Red, sino que tienen que estar diseñadas para que los usuarios compren, para animarles a ello. Son páginas para personas, no para robots de búsquedas.

- Atención a los call to action. En muchas ocasiones no prestamos demasiada atención al diseño de los call to action y en ocasiones ni siquiera se destacan, se limitan a ser un simple texto.  Lo cierto es que un ligero cambio en el diseño o en la forma de presentarlo puede cambiar mucho el resultado. En este punto os recomendamos un buen artículo de Daniel Rodríguez sobre el diseño de los botones call to action.

- Formularios demasiado extensos. Muchos usuarios en cuanto ven que tienen que rellenar formularios infinitos abandonan la página, casi siempre por pereza a rellenarlos o por miedo dar demasiados datos personales. Es recomendable exigir únicamente los campos estrictamente necesarios para agilizar y facilitar el proceso a nuestros clientes potenciales.

- Inseguridad. Si hay algo vital en la venta online es transmitir sensación de seguridad. Si nuestro usuario no siente que está en una página de confianza abandonará inmediatamente el site. Por muy seguros que seamos, tenemos que transmitirlo. Para ayudar a esto en ocasiones basta con colocar un simple logotipo del sistema que usemos para los métodos de pago en la plataforma de compra y de los sellos de confianza con los que contemos.

- No tener en cuenta el retorno. Por último, muchas webs dan por conseguido su objetivo una vez el cliente ha comprado un producto pero no se preocupan de que este vuelva. Si ha adquirido algo una vez, ¿por qué no puede hacerlo más veces? Para ello se puede recurrir a técnicas de remarketing, ofrecer descuentos en las próximas compras o incluso la opción de guardar productos en el carrito para que puedan ser comprados en otra ocasión.

Evitando algunas de estas prácticas habituales podremos reducir el número de personas que abandonan en alguno de los pasos del proceso de compra y de esta manera optimizar el embudo de conversión.

¿Qué otros pequeños cambios podemos realizar en nuestra tienda online para evitar el abandono de los usuarios?

Autor: Elena Lopez

De:http://elblogdeecommerce.com/2013/02/28/errores-proceso-de-compra/